Le réseau IDEA est soucieux d’évaluer la satisfaction des assurés. Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité.
Dans un souci d’amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de toujours mieux répondre à vos demandes, IDEA a mis en place une enquête de satisfaction envoyée à chaque clôture de dossier d’expertise.
Cet outil constitue pour notre réseau d’expertise en automobile une démarche de qualité continue, une possibilité d’expression de l’ensemble des parties prenantes.
A partir des résultats de cette enquête, IDEA s’engage à mettre en place des actions d’améliorations et d’en suivre les effets. Les résultats sont envoyés de manière mensuelle à l’ensemble des dirigeants et une analyse réseau est faite pour identifier les axes d’amélioration et analyser la tendance.
Pourquoi IDEA développe un outil d’enquête satisfaction ?
Conscient que l’indicateur le plus sûr de la qualité de nos services, c’est le degré de satisfaction qu’ils génèrent. IDEA considère que l’objectif en terme de qualité est atteint lorsque les assurés sont satisfaits.
- S’assurer de l’adéquation entre notre offre et vos attentes
Nous demandons à nos collaborateurs/trices d’être à votre écoute, d’assurer un service à la hauteur de notre regroupement, de vous accompagner dans vos démarches, d’être compétent tant sur la technique que sur la gestion administrative des dossiers.
- Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction
Les résultats de ces enquêtes servent non seulement à consolider ce qui fonctionne mais également à repérer ce qui peut être amélioré. IDEA QUALITY représente pour nous la possibilité d’accroitre la satisfaction du client
- Suivre l’évolution de la satisfaction
Grâceà l’envoi quotidien de plus de 1 000 enquêtes, IDEA peut mesurer en temps réel l’évolution des indicateurs de satisfaction et ainsi être proactif sur les actions à mettre en place au sein du réseau ou d’une agence en particulier.
- Entretenir une relation pérenne avec nos mandants
Être attentif aux attentes des lésés, c’est aussi démontrer à nos mandants notre véritable capacité d’écoute. Parce qu’un sinistre automobile peut être une situation nouvelle, IDEA et votre compagnie d’assurance souhaitent mettre tout en place pour rendre cette étape-là plus simple pour vous.
- Insuffler un nouvel état d’esprit en interne
Enfin, ces enquêtes satisfaction ont pour but d’animer notre réseau et de créer un esprit orienté vers le client pour nos collaborateurs/trices.
Nous avons d’ailleurs, lors de notre dernier séminaire récompensé les trois cabinets d’expertises ayant les meilleures notes globales de satisfaction.
Comment évalue-t-on votre degré de satisfaction ?
A chaque clôture de dossier dans le cabinet d’expertise automobile, l’assuré reçoit par mail un lien, l’invitant à répondre à notre enquête de satisfaction. La réponse à cette enquête ne dure pas plus de deux minutes. L’enquête se présente sous cette forme :
Nous évaluons entre autres :
- Notre disponibilité
- Notre réactivité
- Notre proximité
- Notre empathie
- Notre écoute
- Notre pédagogie
- Notre maitrise
- Notre objectivité
- Notre rigueur
Notre outil permet d’identifier chaque dossier et ainsi analyser ceux ou la note ne correspond pas à nos critères de satisfaction. Une recherche est alors faite pour identifier la non satisfaction et mettre en place des actions.
La diffusion des résultats de l’enquête
Chaque agence reçoit mensuellement les résultats de son agence ainsi que le résultat du réseau afin de pouvoir comparer ses résultats.
Les résultats se présente sous cette forme :
Les résultats au 31/03/2019 pour le réseau IDEA
IDEA obtient la note de 4.3 / 5 sur le premier trimestre 2019. Ces résultats montrent que nous mettons tout en œuvre pour satisfaire les assurés.
IDEA se fixe un objectif à 4.5 /5 d’ici la fin 2019.
